บทความ

  Customer Journey คือ Framework ทฤษฎีในการเข้าใจลูกค้าหรือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า โดยมาจากการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการตัดสินใจเลือกซื้อเลือกใช้ของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ รวมไปถึงวิธีการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อการสร้างฐานลูกค้าในธุรกิจ โดย Customer Journey สามารถเปรียบกับการกำกับหนังให้ลูกค้าของเราได้ชม โดยขั้นตอนของหนังเรื่อง Customer Journey มีทั้งหมด 5 ช่วง

เส้นทางของ Customer Journey

1. การรับรู้ (Awareness)

  ช่วงนี้เป็นปฐมบทของหนัง เราจะมีการแนะนำตัวเอกและตัวละครต่างๆกับฉากเปิดตัวที่สร้างการจดจำแก่ผู้ชม ฉากเปิดตัวนั้นควรเข้ากับตัวละคนนั้น ๆ
เพื่อบอกถึงเอกลักษณะเด่นและบุคลิกของตัวละคร

  ในทางเดียวกันการที่ลูกค้าจะรับรู้ถึงสินค้าหรือบริการของเราได้ดีนั้น เรานำเสนอเรื่องราวเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเราให้กับลูกค้า รวมไปถึงการเลือกแพลตฟอร์มในการโฆษณาหรือโปรโมทที่เหมาะสมกับแบรนด์ สินค้า และตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งในปัจจุบันก็มีแพลตฟอร์มมากมายให้เราได้แชร์เรื่องราวของสินค้าออกไป ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Google Ads หรือ Twitter เมื่อลูกค้าได้รับรู้เรื่องราวผ่านทางช่องทางต่างๆ พวกเข้าก็จะรับรู้ถึงภาพลักษณ์และการมีอยู่ของสินค้าของเรา

2. การพิจารณา (Consideration)

  หลังจากที่เรานำเสนอตัวเอกของเราเป็นที่เรียบร้อย ช่วงนี้เราเล่าเกี่ยวกับความสามารถและภูมิหลังของพระเอกของเรา เพื่อให้ผู้ชมเกิดความรู้สึกสนิทและเข้าใจพระเอกมากขึ้นและเริ่มจะเปรียบเทียบกับตัวละครคนอื่นๆในหนัง นั้นก็คือหลังจากที่ลูกค้าได้รับรู้ ถึงสินค้าและบริการของทางร้านแล้ว ลูกค้ามักจะเริ่มค้นหาข้อมูลของสินค้ามากขึ้น รวมถึงการเปรียบเทียบกับสินค้าคู่แข่งในตลาดเพื่อค้นหาสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ซึ่งในปัจจุบันนี้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายผ่านการค้นหาบน Google ด้วยเหตุนี้แพลตฟอร์มต่าง ๆ ของเราบนโลกออนไลน์ควรที่จะต้องใส่ข้อมูลให้ครบ และน่าดึงดูดจูงใจลูกค้าได้เพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจของลูกค้า

3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)

  ในตอนนี้หนังของเราได้ดำเนินมาถึงครึ่งทางแล้ว และที่สำคัญตอนนี้พระเอกของเราได้รับพลังบางสิ่งบางอย่างมา เพื่อไว้ใช้ในการตัดสินใจต่อสู้กับวายร้ายเอาชนะใจนางเอกสุดสวยของเขาให้ได้หรือนั่นก็คือ สินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการ

  ในขั้นตอนนี้หลังจากที่เราได้ฟาดฟันแข่งขันด้านข้อมูลและจูงใจลูกค้าของเราเป็นที่เรียบร้อย ก็ถึงเวลาที่ลูกค้าจะตบเท้าก้าวขาเข้ามาซื้อสินค้าและบริการจากทางเรา แต่อย่างไรก็ตามที่นี่ไม่ใช่บทสรุปของเรื่องราว หลายคนเจอปัญหาลูกค้าเลือกสินค้า การส่งมอบ Order แต่ลูกค้าของเราไม่ทำการชำระเงินและอาจจะเปลี่ยนใจเหมือนโดนเทกลางอากาศ วิธีแก้ไขคือเมื่อลูกค้าสั่งได้ทำการตัดสินใจสั่งสินค้าและบริการ เราต้องมีช่องทางการสั่งซื้อสินค้าที่หลากหลายง่ายและสะดวก ในปัจจุบันนี้มีแพลตฟอร์มมากมายให้เลือก เช่น Facebook, Shopee, Lazada, Line shop รวมไปถึงระบบ E-payment จะเข้ามาสร้างความสะดวกในการโอนเงินของลูกค้า ระบบสามารถตัดบัตรหรือให้ลูกค้าชำระผ่าน QR Code ของบัญชีธนาคาร เรียกว่าโอนง่ายจ่ายคล่องกันเลยที่เดียว เพียงเท่านี้นางเอกคนงามก็จะได้คู่ครองกับพระเอกสุดหล่อของเราแล้วในที่สุด

4. การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage)

  เรื่องราวหลังจากจบการต่อสู้กับวายร้าย ในที่สุดพระเอกก็ได้คู่กับนางเอกแต่เรื่องที่ดีมันไม่ควรจบลงแค่นี้ การเรียนรู้ความสัมพันธ์เป็นอีกส่วนที่จะทำให้ผู้ชมฟินจนยิ้มไปกับหนังเรื่องนี้ได้อย่างไรต่างหาก ความสัมพันธ์ของร้านค้าและลูกค้าก็เป็นแบบนั้นเช่นกัน

  หลังจากที่ลูกค้าชำระเงินเข้ารับบริการหรือหิ้วกระเป๋าใบงามกลับบ้าน ลูกค้าจะเริ่มประเมินคุณภาพและความคุ้มค่าจากประสบการณ์ใช้งานจริง ซึ่งในพฤติกรรมเหล่านี้จะส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการเลือกซื้ออีกครั้งในอนาคต ทางร้านค้าควรมีวิธีการดูแลลูกค้าหลังการขายเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าต่อแบรนด์ของเรา เพื่อการรักษาฐานลูกค้าในอนาคต

5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)

  ในที่สุดก็เข้าสู่ตอนจบของหนังม้วนนี้ เรื่องราวของพระเอกนางเอกจะรักกันต่อหรือไม่และหนังของเราจะมีภาคต่อรึเปล่า หลังจากที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้งานจริง พวกเขาก็จะตัดสินใจที่จะยังคงเลือกใช้สินค้าและบริการของเราอีกหรือไม่ ซึ่งกระบวนการตรงนี้เราสามารถใช้วิธี CRM หรือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ากับร้านค้า เช่น การสร้างบัตรสะสมแต้ม  การใช้ระบบสมาชิก หรือโปรโมชั่นลดแรก แจก แถม ตามสถานการณ์ช่วงเวลาต่างๆ สิ่งเหล่านี้จะสามารถดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาซื้อซ้ำได้

บทสรุป

  Customer Journey เป็นการเรียนรู้พฤติกรรมในการเลือกชื้อสินค้าและบริการของลูกค้า เราควรเรียนรู้เพื่อออกแบบเส้นทางให้กับลูกค้าเพื่อพบประสบการณ์ที่ดีที่สุดภายใต้แบรนด์ สินค้า หรือบริการของเราโดยการสร้างเส้นทางนั้นก็สามารถเปรียบกับการสร้างหนังเรื่องหนึ่งที่มีเนื้อหาเกี่ยวข้องกับสินค้า บริการและแบรนด์ของเรา ถ้าหากเราสามารถสร้างความ WOW ให้แก่ลูกค้าได้ เราก็จะสามารถสร้างลูกค้า Loyalty หรือลูกค้าประจำได้นั้นเอง

ติดตามช่องทางอื่น ๆ และสาระความรู้จากเราได้ที่

• Blog : Pointko Blog
• Facebook : Pointko
• Line : Pointko
• Youtube : Pointko